送保单注意事项指南，保单递送礼仪与风险防范保单递送作为保险服务的总的来看一个关键环节，直接关系到客户体验和后续服务品质。我们这篇文章将系统梳理送保单过程中需要重视的7大核心事项，包括证件核对与身份验证；文件完整性检查；专业术语解释说明；递

送保单注意事项指南，保单递送礼仪与风险防范

保单递送作为保险服务的总的来看一个关键环节，直接关系到客户体验和后续服务品质。我们这篇文章将系统梳理送保单过程中需要重视的7大核心事项，包括证件核对与身份验证；文件完整性检查；专业术语解释说明；递送时间与地点选择；签收流程规范；客户疑问处理；后续服务衔接。通过掌握这些要点，既能提升服务专业度，也能有效规避潜在风险。

一、证件核对与身份验证

递送保单时必须严格执行"双证核对"原则（身份证+投保确认书）。根据《保险法》规定，保险从业人员应：

• 使用专用设备验证身份证真伪，注意检查证件有效期
• 比对签名字样与投保时留存的笔迹样本
• 团体保单需额外核对授权委托书及公章备案记录

特别提醒：2023年银保监会新规要求，电子保单递送同样需要视频面签验证，禁止简单通过邮件发送了事。

二、文件完整性检查

完整保单套装应包含以下文件（以寿险为例）：

文件类型	检查要点
保险合同正本	骑缝章是否完整，页码是否连续
现金价值表	需有精算师签章及公司备案号
免责条款说明书	重点条款须有显著提示标识

建议使用"三遍核对法"：出库前核对、递送前核对、客户签收时共同核对。

三、专业术语解释说明

根据保监会消保局调查，90%的理赔纠纷源于条款理解偏差。递送时应重点解释：

• 犹豫期条款：明确起算时间及退保流程（示例："从签收回执次日开始计算10个自然日"）
• 免责条款：用案例说明哪些情况不赔（如醉酒驾驶等）
• 现金价值：展示前三年退保可能损失金额

建议使用"三讲一确认"话术：讲重点、讲风险、讲权益，总的来看请客户复述关键内容。

四、递送时间与地点选择

最优递送方案应满足以下条件：

• 时间选择：工作日白天（避免周末或夜间），提前3天预约确认
• 地点建议：优先选择公司客服中心（有录音监控），次选客户指定公共场所
• 禁止情形：不得单独在私密空间递送，女性业务员需有同事陪同

注：2023年某保险公司因业务员夜间递送保单引发纠纷，被银保监局处以30万元罚款。

五、签收流程规范

标准签收流程应包括：

1. 客户填写《保单回执》并注明收取日期
2. 同步签署《条款知晓确认书》
3. 业务员拍摄客户手持保单的清晰照片（需含当日报纸）
4. 通过公司APP实时上传签收影像

重要提示：发现客户代签行为应立即终止流程，按公司规定启动重新确认程序。

六、客户疑问处理

应对常见疑问的标准化应答：

客户问题	规范应答
"这个疾病为什么不保？"	"根据临床医学指南，该病属于XX范畴，在免责条款第X条有明确说明，我帮您用黄色标签标注出来了"
"收益为什么和计划书不同？"	"计划书演示的是中档收益假设，实际分红取决于公司经营情况，这是精算报告中的敏感性分析..."

遇到专业问题应记录在《客户问询记录表》中，2个工作日内由专业团队书面回复。

七、后续服务衔接

保单递送完成后的必备动作：

• 24小时内：发送电子版保单至客户邮箱，附操作指南
• 3个工作日内：客服电话回访确认条款理解情况
• 犹豫期过半时：另外一个方面提醒客户审阅条款
• 同步添加客户微信至保单服务群（需包含理赔、客服等岗位人员）

建议使用CRM系统设置关键节点提醒，确保服务无缝衔接。

常见问题解答Q&A

Q：电子保单还需要当面递送吗？

A：根据银保监办发[2022]40号文，电子保单仍需通过视频面签或线下见面完成递送流程，仅发送PDF文件不符合监管要求。

Q：客户拒绝签收怎么办？

A：应立即停止递送，填写《拒收情况说明表》，由法务部门评估后启动协议解除程序，期间不得另外一个方面强行递送。

Q：递送过程中发现客户健康状况变化如何处理？

A：根据《保险法》第十六条，应暂停流程并及时通知核保部门，客户有如实告知义务，不得诱导客户隐瞒病情。